CRM, outil clé de la chaîne de valeur

Le CRM est parfois un gros mot dans les entreprises. Coûteux et lourd à déployer, il ne prouve pas toujours son ROI.
Les mutations autour de l’IoT et de la data vont probablement changer la donne et en faire un outil central de la chaîne de valeur.

Avec l’IoT tout d’abord, nous entrons dans un système généralisé de ventes d’expériences aux consommateurs, et non plus seulement de vente de produits ou de services. Et pour que la valeur perçue de l’expérience soit suffisamment forte et durable, il  faut que le système d’engagement (ou le programme relationnel) associé au produit ou service soit de très bonne qualité. La création de valeur dans ce nouvel environnement passe donc par une bonne gestion de la relation consommateur.

Avec la data, les technologies qui lui sont associées et le rôle central de ce type d’écosystèmes dans la chaîne de valeur, le CRM est clé de par la data ultra qualitative qu’il génère (et va encore plus générer avec les objets connectés). La connaissance ultra fine de ses prospects et clients est source d’insights, de compréhension bien plus fine du profil de l’acheteur type d’une marque ou d’un produit, des déclencheurs d’achats. Ce qui a un impact fort sur les stratégies marketing voire peut permettre un monitoring plus précis de la chaîne de production.

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